résentez-nous l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers de Côte d’Ivoire (OQSF-CI).
L’Observatoire de la Qualité des Services Financiers de Côte d’Ivoire (OQSF-CI) a été créé par le décret n°2016-1136 du 21 décembre 2016 et est opérationnel depuis 2019, avec pour premier secrétaire exécutif Moussa Mamadou. Il s’agit d’un instrument rattaché au ministère de l’Économie, des Finances et du Budget dont la mission principale est de contribuer à la satisfaction des acteurs du secteur financier, en renforçant la confiance et la protection des consommateurs, afin de favoriser une plus grande inclusion financière.
L’Observatoire comprend deux principaux organes. Le premier est l’organe de gouvernance, instance décisionnelle composée de 15 membres et présidée par le Directeur général du Trésor et de la Comptabilité publique. Il réunit notamment les régulateurs, dont la BCEAO, la Direction des Assurances, la Direction des Systèmes financiers décentralisés, les représentants des consommateurs ainsi que les présidents des associations professionnelles.
Le second est le Secrétariat exécutif, chargé de la mise en œuvre des orientations définies par l’organe de gouvernance. L’Observatoire abrite également le dispositif de médiation financière.
Ses missions sont au nombre de huit, regroupées en quatre grands axes : la régulation de la qualité des services financiers, l’éducation et l’information financières, la protection des consommateurs et enfin le conseil aux pouvoirs publics en vue d’améliorer le cadre réglementaire.
En quoi consiste le dispositif digital d’évaluation des prestations des organismes financiers ?
L’une des principales missions de l’OQSF-CI est de contribuer à l’amélioration continue de la qualité des services financiers. Dans cette optique, les 23 et 24 septembre 2025, l’Observatoire a lancé, en collaboration avec les acteurs du secteur, un dispositif d’évaluation désormais pleinement opérationnel depuis 2026.
Ce mécanisme permet à tout consommateur de services financiers — détenteur d’un compte bancaire, d’un contrat d’assurance, d’un compte de microfinance ou encore d’un compte mobile money — d’évaluer les prestations reçues.
Pour ce faire, un QR Code est affiché dans les agences des institutions financières. Les usagers peuvent également accéder directement à la plateforme de notation via le portail de l’Observatoire afin de partager leur appréciation sur les services reçus.
Qu’est-ce que le baromètre de satisfaction des services financiers ?
Le baromètre des services financiers constitue la traduction concrète des évaluations réalisées par les consommateurs. Pour que ces appréciations puissent contribuer à l’amélioration des services, elles sont agrégées et transformées en indicateurs de performance.
Le baromètre repose sur cinq critères principaux : l’accueil et la prise en charge des réclamations, la qualité des services financiers, la disponibilité des informations tarifaires, l’écoute et le conseil, ainsi que l’environnement général de l’institution financière.
Ces données permettent aux établissements financiers de mieux identifier les attentes des clients et les axes d’amélioration.
Comment les institutions financières sont-elles évaluées ?
Les consommateurs attribuent une note allant de 1 à 5. Afin de simplifier le processus, ces notes sont représentées par des émojis allant du niveau « très satisfait » au niveau « très insatisfait ».
L’ensemble des évaluations recueillies permet de calculer un indicateur global de satisfaction qui sera publié périodiquement, notamment chaque mois, afin d’informer le public sur la perception des services financiers.
Depuis quand ce baromètre est-il opérationnel ?
Le baromètre de satisfaction des services financiers a été officiellement lancé le 21 mai 2026. Toutefois, une phase pilote a été conduite du 15 décembre 2025 au 31 mai 2026.
Durant cette période test, plus de 3 000 évaluations ont été enregistrées. Les résultats ont fait ressortir une tendance globale de près de 60 % de satisfaction contre 40 % d’insatisfaction.
Qui peut saisir l’Observatoire et par quels moyens ?
Cette possibilité est prévue par les dispositions de l’article 7 du décret n°2016-1136 du 21 décembre 2016.
Dès lors qu’une personne est liée contractuellement à une institution financière, elle peut saisir l’Observatoire pour obtenir une information, effectuer un signalement, introduire une réclamation ou bénéficier gratuitement d’un accompagnement dans le règlement d’un différend avec son établissement financier.
Pour contacter l’OQSF-CI, les usagers peuvent appeler gratuitement le numéro vert 800 200 90 ou le 101, mis à disposition par le Gouvernement.
Votre mot de la fin ?
L’État de Côte d’Ivoire œuvre activement au renforcement de la confiance entre les institutions financières et les consommateurs.
À cet effet, plusieurs outils sont mis à la disposition du public : le numéro vert 800 200 90, l’application mobile MyOQSF disponible sur Android, la plateforme d’éducation financière Edufina, le portail d’évaluation de la qualité des services ainsi qu’un comparateur de services financiers permettant aux consommateurs de faire leurs choix en toute transparence.
L’ambition de l’Observatoire est de contribuer à une relation plus équilibrée entre les institutions financières et leurs clients, tout en favorisant l’inclusion financière. L’objectif final est de permettre à un plus grand nombre de personnes d’accéder aux services financiers et de participer pleinement à la vie économique.
Source : CICG
