L’administration ivoirienne poursuit sa transformation profonde vers un modèle plus proche des citoyens. C’est le message fort livré par Lucien Kouakou, Secrétaire permanent de l’Observatoire du Service Public (OSEP), organe rattaché au ministère d’État, ministère de la Fonction publique et de la Modernisation de l’administration.
Dans un entretien, il souligne que « l’administration est passée de la bureaucratie à une administration centrée citoyenne », portée par un nouveau système de management public axé sur la satisfaction immédiate des usagers. Une évolution qui traduit la volonté de l’État de Côte d’Ivoire de placer le citoyen au cœur de l’action publique.
Selon lui, la qualité du service public repose désormais sur six piliers essentiels : l’accès à l’information, la qualité de l’interaction entre agents et usagers, la disponibilité des services, la compétence des agents, la continuité du service et les conditions de travail dans les administrations. Ces critères constituent la base de l’indice national de qualité du service public, établi pour la première fois en 2024.
L’OSEP joue un rôle central dans cette dynamique. Il collecte les plaintes, suggestions et satisfactions des usagers via plusieurs canaux : centre d’appel, plateforme numérique, QR codes, bornes interactives ou encore consultations citoyennes. Les données sont ensuite vérifiées, traitées, puis transmises aux administrations concernées afin de déclencher des corrections rapides, parfois dans un délai de 72 heures.
Face aux critiques récurrentes sur la lenteur administrative, Lucien Kouakou reconnaît des défis persistants mais insiste sur les progrès réalisés grâce à la dématérialisation et à la digitalisation des services publics. Il cite notamment la réduction des délais dans certaines mairies, où des documents peuvent désormais être délivrés en quelques heures.
Au-delà du traitement des plaintes, l’OSEP ambitionne de renforcer la confiance entre citoyens et administration. L’institution encourage les usagers à utiliser les outils mis à leur disposition pour exprimer leurs préoccupations, plutôt que de recourir à des canaux informels.
Enfin, Lucien Kouakou appelle à une appropriation collective de cette nouvelle culture administrative, estimant que l’amélioration du service public dépend de la participation active des citoyens et de l’engagement continu des administrations.